Avis réclame 3 760 € à un client pour près de 29 000 kilomètres prétendument parcourus en une semaine
Au Canada, le loueur de voitures Avis a facturé environ 3 760 € supplémentaires à un client, affirmant qu’il avait parcouru près de 29 000 kilomètres en sept jours avec son véhicule de location. Pour couvrir une telle distance, il aurait dû rouler à une vitesse moyenne de 172 km/h pendant toute la semaine, sans s’arrêter pour faire le plein, manger ou dormir. Malgré l’invraisemblance manifeste de ces chiffres, Avis a d’abord maintenu que la facturation était justifiée. L’entreprise n’a reconnu son erreur qu’après l’intervention des médias.
Près des trois quarts d’un tour du monde en sept jours
Habitant de Toronto, Yuehao Huang s’est rendu en avion à Montréal le 11 septembre, y a loué une voiture auprès d’Avis et est parti une semaine en vacances avec des membres de sa famille venus lui rendre visite. Leur itinéraire les a conduits à Montréal, Mont-Tremblant et Ottawa, avant de se poursuivre dans la région de Québec.
L’historique des déplacements enregistré sur le téléphone de Huang indiquait une distance totale d’environ 1 400 km. Ce chiffre comprenait également les trajets effectués à pied.
De retour chez lui, il a toutefois découvert un débit inattendu sur sa carte de crédit. En plus d’un paiement anticipé de plus de 640 €, Avis lui avait prélevé environ 3 760 €.
Selon « Speakers Corner », l’émission d’enquête consacrée aux consommateurs de la chaîne canadienne CityNews, le loueur a indiqué que ce supplément correspondait à un dépassement du kilométrage autorisé. D’après les calculs d’Avis, Huang avait parcouru exactement 28 933 km en sept jours.
Un simple calcul suffit à montrer l’absurdité de cette facturation. Pour parcourir une telle distance, il aurait fallu rouler plus de 4 100 km chaque jour. Sa vitesse moyenne sur l’ensemble de la semaine aurait dû atteindre 172 km/h, sans une seule seconde d’arrêt.
Huang a également fait remarquer qu’une voiture particulière ordinaire aurait probablement déjà dû passer une révision après avoir parcouru près de 29 000 km.
Avis a maintenu sa facturation même après sa contestation
Huang a immédiatement contacté le loueur et fourni des éléments attestant son itinéraire réel. Avis a promis d’enquêter, mais les semaines ont passé sans remboursement. Lorsqu’il a repris contact avec l’entreprise, celle-ci lui a demandé de soumettre à nouveau sa réclamation.
Il a alors contesté le débit auprès de l’émetteur de sa carte de crédit, American Express. Cette démarche n’a pas davantage abouti. Selon Huang, Avis a indiqué à American Express que le supplément était justifié.
Ce n’est qu’à ce moment-là qu’il s’est tourné vers les journalistes de CityNews.
Le résultat ne s’est pas fait attendre. Le lendemain de leur demande d’explications, Avis a reconnu qu’un employé avait commis une erreur de saisie. Le loueur a présenté ses excuses au client, promis de lui rembourser les frais kilométriques facturés à tort et indiqué qu’il renforcerait ses contrôles internes pour éviter des erreurs similaires.
L’entreprise n’a pas expliqué comment un kilométrage aussi irréaliste avait pu échapper aux contrôles initiaux, ni pourquoi les réclamations répétées du client n’avaient pas permis de résoudre le problème.
Une photo aurait pu éviter des semaines de contestation
Cette affaire montre combien il peut être difficile de faire corriger une erreur de facturation, même évidente, lorsqu’un loueur de voitures accorde davantage de crédit à son propre système qu’aux éléments fournis par un client.
Huang a reconnu avoir photographié le compteur kilométrique lors de la restitution de la voiture, mais pas au début de la location. Avec le recul, la comparaison des deux relevés aurait constitué une preuve bien plus solide.
Ce conseil vaut également pour les clients des loueurs de voitures partout en Europe. Lors de la prise en charge et de la restitution d’un véhicule, il est utile de consigner le kilométrage affiché au compteur, le niveau de carburant et l’état du véhicule. C’est particulièrement important pour les contrats de location assortis d’une limite kilométrique, qui peuvent entraîner une facturation supplémentaire pour chaque kilomètre parcouru au-delà de cette limite.
Dans le cas de Huang, Avis a au moins fini par promettre un remboursement. Mais le plus surprenant dans cette histoire n’est pas le kilométrage erroné : c’est qu’il ait fallu l’intervention de journalistes pour qu’un loueur international reconnaisse une erreur de calcul évidente.
