Avis потребовала от клиента €3 760 за якобы пройденные за неделю 29 000 километров
Компания по прокату автомобилей Avis выставила клиенту в Канаде дополнительный счёт примерно на €3 760, заявив, что за семь дней он проехал на арендованной машине почти 29 000 километров. Чтобы преодолеть такое расстояние, ему пришлось бы всю неделю двигаться со средней скоростью 172 км/ч, не останавливаясь, чтобы заправиться, поесть или поспать. Несмотря на очевидную неправдоподобность этих цифр, поначалу Avis настаивала, что начисление обоснованно. Компания признала ошибку только после вмешательства журналистов.
Почти три четверти пути вокруг Земли за семь дней
Житель Торонто Юэхао Хуан 11 сентября прилетел в Монреаль, арендовал автомобиль у Avis и отправился в недельную поездку с приехавшими к нему родственниками. Их маршрут пролегал через Монреаль, Мон-Тремблан и Оттаву, после чего они продолжили поездку по региону Квебек.
История местоположений в телефоне Хуана показала, что за всю поездку было преодолено около 1 400 км. В эту цифру входили и расстояния, пройденные пешком.
Однако по возвращении домой он обнаружил неожиданное списание с кредитной карты. Помимо предоплаты в размере более €640, Avis списала с него около €3 760.
Как сообщила программа журналистских расследований по вопросам потребителей «Speakers Corner» канадского телеканала CityNews, прокатная компания объяснила дополнительное списание превышением лимита пробега. По подсчётам Avis, за семь дней Хуан проехал ровно 28 933 км.
Простой подсчёт показывает, насколько неправдоподобно это начисление. Для преодоления такого расстояния пришлось бы ежедневно проезжать более 4 100 км. Средняя скорость за всю неделю должна была бы составить 172 км/ч — без единой секунды на остановки.
Хуан также отметил, что обычному легковому автомобилю после почти 29 000 км пробега, вероятно, уже потребовалось бы плановое техобслуживание.
Avis настаивала на правомерности списания даже после его оспаривания
Хуан сразу связался с прокатной компанией и предоставил подтверждения своего фактического маршрута. Avis пообещала разобраться, но прошли недели, а деньги ему так и не вернули. Когда он обратился в компанию повторно, его попросили снова подать претензию.
Тогда он оспорил списание через компанию, выпустившую его кредитную карту, — American Express. Это тоже не помогло. По словам Хуана, Avis сообщила платёжной компании, что дополнительное списание обоснованно.
Лишь после этого он обратился к журналистам CityNews.
Результат не заставил себя ждать. Через день после запроса журналистов Avis признала, что сотрудник допустил ошибку при вводе данных. Прокатная компания извинилась перед клиентом, пообещала вернуть ошибочно начисленную плату за пробег и заявила, что усилит внутренние проверки, чтобы предотвратить подобные ошибки.
Компания не объяснила, как столь неправдоподобный пробег прошёл первоначальную проверку и почему неоднократные обращения клиента не помогли решить проблему.
Один снимок мог избавить от недель споров
Этот случай показывает, насколько сложно бывает исправить даже очевидную ошибку в счёте, когда прокатная компания доверяет собственной системе больше, чем доказательствам, представленным клиентом.
Хуан признал, что сфотографировал показания одометра при возврате автомобиля, но не сделал этого в начале срока аренды. Если бы у него были оба снимка, сравнение показаний дало бы гораздо более убедительное доказательство.
Этот совет актуален и для клиентов прокатных компаний по всей Европе. При получении и возврате автомобиля стоит фиксировать показания одометра, уровень топлива и состояние машины. Это особенно важно при аренде с ограничением пробега, когда за каждый дополнительный километр может взиматься отдельная плата.
В случае Хуана Avis по крайней мере пообещала вернуть деньги. Однако больше всего в этой истории удивляет не ошибочная цифра пробега, а то, что международной прокатной компании потребовалось вмешательство журналистов, чтобы признать очевидную ошибку в расчётах.
