Avis вимагала від клієнта 3 760 євро за нібито подолані за тиждень 29 000 кілометрів
Компанія з прокату автомобілів Avis виставила клієнту в Канаді додатковий рахунок приблизно на 3 760 євро, стверджуючи, що за сім днів він проїхав на орендованому авто майже 29 000 кілометрів. Щоб подолати таку відстань, йому довелося б увесь тиждень рухатися із середньою швидкістю 172 км/год, не зупиняючись, щоб заправитися, поїсти чи поспати. Попри очевидну абсурдність цих цифр, Avis спочатку наполягала, що нарахування обґрунтоване. Компанія визнала помилку лише після втручання журналістів.
Майже три чверті шляху навколо світу за сім днів
Житель Торонто Юехао Хуан 11 вересня прилетів до Монреаля, орендував автомобіль в Avis і вирушив у тижневу відпустку з родичами, які приїхали до нього. Їхній маршрут пролягав через Монреаль, Мон-Тремблан і Оттаву, а далі — регіоном Квебек.
Історія місцеперебування на телефоні Хуана показувала загальну протяжність маршруту близько 1 400 км. До цього показника входили й відстані, пройдені пішки.
Однак після повернення додому він виявив несподіване списання з кредитної картки. Крім авансового платежу в розмірі понад 640 євро, Avis стягнула з нього приблизно 3 760 євро.
Як повідомила програма журналістських розслідувань щодо захисту прав споживачів «Speakers Corner» канадського мовника CityNews, у прокатній компанії заявили, що додаткову суму нарахували за перевищення дозволеного пробігу. За підрахунками Avis, Хуан за сім днів проїхав рівно 28 933 км.
Простий підрахунок показує абсурдність цього нарахування. Щоб подолати таку відстань, потрібно було б щодня проїжджати понад 4 100 км. Середня швидкість за весь тиждень мала б становити 172 км/год, причому без жодної секунди на зупинки.
Хуан також зауважив, що звичайному легковому автомобілю після майже 29 000 км пробігу, ймовірно, уже знадобилося б планове техобслуговування.
Avis наполягала на нарахуванні навіть після того, як його оскаржили
Хуан одразу звернувся до прокатної компанії та надав докази свого фактичного маршруту. Avis пообіцяла розібратися, але минали тижні, а кошти йому не повертали. Коли він звернувся до компанії знову, його попросили повторно подати скаргу.
Тоді він оскаржив списання через компанію, яка видала його кредитну картку, — American Express. Але й це не допомогло. За словами Хуана, Avis повідомила платіжній компанії, що додаткове нарахування було обґрунтованим.
Лише після цього він звернувся до журналістів CityNews.
Результат з’явився швидко. Наступного дня після запиту журналістів Avis визнала, що співробітник припустився помилки під час введення даних. Прокатна компанія перепросила клієнта, пообіцяла повернути помилково нараховану плату за пробіг і заявила, що посилить внутрішні перевірки, аби запобігти подібним помилкам.
Компанія не пояснила, як настільки неправдоподібний показник пробігу пройшов її початкові перевірки та чому неодноразові скарги клієнта не допомогли розв’язати проблему.
Один знімок міг позбавити тижнів суперечок
Цей випадок показує, наскільки складно буває виправити навіть очевидну помилку в рахунку, коли компанія з прокату автомобілів більше довіряє власній системі, ніж доказам клієнта.
Хуан визнав, що сфотографував одометр під час повернення автомобіля, але не зробив цього на початку оренди. Як він зрозумів згодом, порівняння двох показників дало б значно переконливіший доказ.
Ця порада актуальна і для тих, хто орендує автомобілі в Європі. Під час отримання та повернення авто варто фіксувати показники одометра, рівень пального й стан машини. Особливо це важливо для договорів оренди з обмеженням пробігу, коли за кожен додатковий кілометр можуть стягувати окрему плату.
У справі Хуана Avis принаймні пообіцяла повернути гроші. Та найбільше в цій історії дивує не помилковий показник пробігу, а те, що міжнародна компанія з прокату автомобілів визнала очевидну помилку в розрахунках лише після втручання журналістів.
