Avis po zákazníkovi požadoval 3 760 eur za údajně najetých 29 000 kilometrů za týden
Autopůjčovna Avis zákazníkovi v Kanadě naúčtovala navíc přibližně 3 760 eur s tvrzením, že za sedm dní najel pronajatým vozem téměř 29 000 kilometrů. Aby takovou vzdálenost urazil, musel by po celý týden jet průměrnou rychlostí 172 km/h bez zastávky na tankování, jídlo či spánek. Přestože šlo o zjevně nesmyslné údaje, Avis zpočátku trval na tom, že poplatek je oprávněný. Chybu uznal až po zásahu médií.
Za sedm dní téměř tři čtvrtiny cesty kolem světa
Obyvatel Toronta Yuehao Huang přiletěl 11. září do Montrealu, půjčil si vůz od společnosti Avis a vyrazil s příbuznými, kteří přijeli na návštěvu, na týdenní dovolenou. Jejich trasa vedla přes Montreal, Mont-Tremblant a Ottawu a poté pokračovala oblastí Quebecu.
Historie polohy v Huangově telefonu ukazovala celkovou délku cesty přibližně 1 400 km. Tento údaj zahrnoval i vzdálenosti, které urazil pěšky.
Po návratu domů však na své kreditní kartě objevil nečekanou platbu. Kromě předem zaplacené částky přesahující 640 eur mu Avis naúčtoval přibližně 3 760 eur.
Podle spotřebitelského investigativního pořadu „Speakers Corner“ kanadské televize CityNews autopůjčovna uvedla, že dodatečný poplatek účtovala za překročení limitu počtu ujetých kilometrů. Podle výpočtu společnosti Avis najel Huang za sedm dní přesně 28 933 km.
Prostý výpočet ukazuje, jak nesmyslný poplatek byl. Ujet takovou vzdálenost by znamenalo každý den absolvovat více než 4 100 km. Průměrná rychlost za celý týden by musela činit 172 km/h, aniž by zbývala jediná sekunda na zastávky.
Huang také upozornil, že běžný osobní vůz by po ujetí téměř 29 000 km už pravděpodobně potřeboval plánovanou servisní prohlídku.
Avis na poplatku trval i poté, co ho zákazník zpochybnil
Huang autopůjčovnu okamžitě kontaktoval a doložil svou skutečnou trasu. Avis slíbil, že věc prošetří, ale týdny plynuly a peníze mu nevrátil. Když společnost kontaktoval znovu, požádala ho, aby reklamaci podal ještě jednou.
Poté poplatek reklamoval u společnosti American Express, která vydala jeho kreditní kartu. Ani to nepomohlo. Podle Huanga Avis poskytovateli platebních služeb sdělil, že dodatečný poplatek byl oprávněný.
Teprve poté se obrátil na novináře z CityNews.
Výsledek se dostavil rychle. Den poté, co se novináři na případ dotázali, Avis uznal, že zaměstnanec udělal chybu při zadávání údajů. Autopůjčovna se zákazníkovi omluvila, slíbila vrátit nesprávně naúčtovaný poplatek za kilometry a uvedla, že zpřísní interní kontroly, aby podobným chybám zabránila.
Společnost nevysvětlila, jak takto nereálný počet ujetých kilometrů prošel jejími počátečními kontrolami ani proč se problém nepodařilo vyřešit navzdory opakovaným reklamacím zákazníka.
Jedna fotografie mohla ušetřit týdny sporů
Případ ukazuje, jak obtížné může být napravit i zjevnou chybu ve vyúčtování, pokud autopůjčovna důvěřuje vlastnímu systému více než důkazům předloženým zákazníkem.
Huang přiznal, že při vrácení vozu vyfotografoval stav tachometru, ale na začátku pronájmu to neudělal. Zpětně by porovnání obou údajů představovalo mnohem přesvědčivější důkaz.
Stejná rada platí i pro zákazníky autopůjčoven v celé Evropě. Při převzetí i vrácení vozu se vyplatí zaznamenat stav tachometru, množství paliva a stav vozidla. Zvlášť důležité je to u smluv s limitem počtu ujetých kilometrů, kde může každý další kilometr znamenat příplatek.
Huangův případ skončil přinejmenším příslibem společnosti Avis, že mu peníze vrátí. Nejpřekvapivější na celém příběhu však není chybný počet ujetých kilometrů, ale skutečnost, že mezinárodní autopůjčovna uznala zjevnou chybu ve výpočtu až po zásahu novinářů.
