Avis je od klijenta tražio 3760 eura za navodno prijeđenih 29.000 kilometara u tjedan dana
Tvrtka za najam automobila Avis klijentu u Kanadi dodatno je naplatila približno 3760 eura, tvrdeći da je u sedam dana unajmljenim automobilom prešao gotovo 29.000 kilometara. Da bi prešao toliku udaljenost, tijekom cijelog tjedna morao bi voziti prosječnom brzinom od 172 km/h, bez zaustavljanja radi točenja goriva, jela ili spavanja. Iako su brojke bile očito apsurdne, Avis je isprva tvrdio da je naplata opravdana. Tvrtka je priznala pogrešku tek nakon što su se uključili mediji.
Gotovo tri četvrtine puta oko svijeta u sedam dana
Stanovnik Toronta Yuehao Huang doletio je 11. rujna u Montreal, unajmio automobil od Avisa i krenuo na jednotjedni odmor s članovima obitelji koji su mu došli u posjet. Put ih je vodio kroz Montreal, Mont-Tremblant i Ottawu, a zatim kroz područje Quebeca.
Povijest lokacija na Huangovu telefonu pokazivala je da je ukupno prešao približno 1400 km. U tu su udaljenost bili uključeni i dijelovi puta koje je prešao pješice.
Međutim, po povratku kući otkrio je neočekivanu naplatu na kreditnoj kartici. Uz predujam veći od 640 eura, Avis mu je naplatio približno 3760 eura.
Prema emisiji „Speakers Corner”, koja se bavi istraživanjem potrošačkih slučajeva na kanadskoj televiziji CityNews, tvrtka za najam vozila navela je da je dodatni iznos naplaćen zbog prekoračenja dopuštene kilometraže. Prema Avisovu izračunu, Huang je u sedam dana prešao točno 28.933 km.
Jednostavan izračun pokazuje koliko je takva naplata besmislena. Da bi prešao toliku udaljenost, morao bi svaki dan voziti više od 4100 km. Prosječna brzina tijekom cijelog tjedna morala bi mu biti 172 km/h, bez ijedne sekunde za zaustavljanje.
Huang je također istaknuo da bi običnom osobnom automobilu nakon gotovo 29.000 km vjerojatno već bio potreban redovni servis.
Avis je tvrdio da je naplata opravdana i nakon prigovora
Huang se odmah obratio tvrtki za najam vozila i dostavio dokaze o ruti kojom je doista putovao. Avis je obećao istražiti slučaj, no prošli su tjedni bez povrata novca. Kad se ponovno obratio tvrtki, zatražila je da opet podnese prigovor.
Zatim je osporio naplatu kod izdavatelja svoje kreditne kartice, American Expressa. Ni to nije pomoglo. Prema Huangovim riječima, Avis je American Expressu poručio da je dodatna naplata opravdana.
Tek se tada obratio novinarima CityNewsa.
Rezultat je brzo stigao. Dan nakon novinarskog upita Avis je priznao da je zaposlenik pogriješio pri unosu podataka. Tvrtka za najam vozila ispričala se klijentu, obećala vratiti pogrešno naplaćen iznos za kilometražu i najavila da će pojačati interne provjere kako bi spriječila slične pogreške.
Tvrtka nije objasnila kako je tako nerealna kilometraža prošla početne provjere ni zašto problem nije riješen nakon opetovanih klijentovih prigovora.
Jedna fotografija mogla je uštedjeti tjedne prepirki
Slučaj pokazuje koliko teško može biti ispraviti čak i očitu pogrešku u naplati kada tvrtka za najam vozila više vjeruje vlastitom sustavu nego dokazima koje je dostavio klijent.
Huang je potvrdio da je pri vraćanju automobila fotografirao stanje na brojaču kilometara, ali da to nije učinio na početku najma. Gledajući unatrag, usporedba tih dvaju očitanja pružila bi mnogo čvršći dokaz.
Isti savjet vrijedi za korisnike usluga najma automobila diljem Europe. Pri preuzimanju i vraćanju automobila dobro je zabilježiti stanje na brojaču kilometara, razinu goriva i stanje vozila. To je osobito važno kod ugovora o najmu s ograničenom kilometražom, u kojima se svaki dodatni kilometar može dodatno naplatiti.
Huangov slučaj završio je barem Avisovim obećanjem da će mu vratiti novac. Ipak, u toj priči najviše iznenađuje ne pogrešna kilometraža, nego činjenica da je međunarodnoj tvrtki za najam automobila trebala intervencija novinara da prizna očitu pogrešku u izračunu.
