Avis ha addebitato a un cliente 3.760 € per 29.000 chilometri che avrebbe percorso in una settimana

Quasi tre quarti del giro del mondo in sette giorni

Yuehao Huang, residente a Toronto, è arrivato in aereo a Montreal l’11 settembre, ha noleggiato un’auto da Avis ed è partito per una vacanza di una settimana con alcuni familiari venuti a trovarlo. Il loro itinerario ha toccato Montreal, Mont-Tremblant e Ottawa, prima di proseguire nella regione del Quebec.

La cronologia delle posizioni sul telefono di Huang indicava una distanza complessiva di circa 1.400 km, che comprendeva anche i tratti percorsi a piedi.

Al rientro a casa, però, ha scoperto un addebito inatteso sulla carta di credito. Oltre a un pagamento anticipato di più di 640 €, Avis gli aveva addebitato circa 3.760 €.

Secondo «Speakers Corner», programma d’inchiesta a tutela dei consumatori dell’emittente canadese CityNews, la società di noleggio ha attribuito l’addebito aggiuntivo al superamento del limite di chilometri previsto. Secondo i calcoli di Avis, Huang aveva percorso esattamente 28.933 km in sette giorni.

Basta un semplice calcolo per capire quanto sia assurdo l’addebito. Per coprire quella distanza avrebbe dovuto percorrere più di 4.100 km ogni giorno. La sua velocità media nell’arco dell’intera settimana avrebbe dovuto essere di 172 km/h, senza fermarsi neppure per un secondo.

Huang ha anche osservato che un’auto normale avrebbe probabilmente già richiesto un tagliando dopo aver percorso quasi 29.000 km.

Avis ha mantenuto l’addebito anche dopo la contestazione

Huang ha contattato subito la società di noleggio e ha fornito prove del percorso effettivamente seguito. Avis ha promesso di indagare, ma sono passate settimane senza che arrivasse un rimborso. Quando Huang ha ricontattato la società, gli è stato chiesto di presentare nuovamente il reclamo.

Ha quindi contestato l’addebito tramite la società emittente della sua carta di credito, American Express. Neanche questo è servito. Secondo Huang, Avis ha comunicato alla società di pagamento che l’addebito aggiuntivo era giustificato.

Solo a quel punto si è rivolto ai giornalisti di CityNews.

Il risultato è arrivato rapidamente. Il giorno dopo la richiesta di chiarimenti dei giornalisti, Avis ha riconosciuto che un dipendente aveva commesso un errore nell’inserimento dei dati. La società di noleggio si è scusata con il cliente, ha promesso di rimborsare l’addebito errato per i chilometri percorsi e ha dichiarato che avrebbe rafforzato i controlli interni per prevenire errori simili.

La società non ha spiegato come un chilometraggio così irrealistico avesse superato i controlli iniziali né perché i ripetuti reclami del cliente non avessero risolto il problema.

Una foto avrebbe potuto evitare settimane di contestazioni

Il caso mostra quanto possa essere difficile correggere anche un evidente errore di fatturazione quando una società di autonoleggio si fida più del proprio sistema che delle prove fornite da un cliente.

Huang ha riconosciuto di aver fotografato il contachilometri alla riconsegna dell’auto, ma di non averlo fatto all’inizio del noleggio. A posteriori, il confronto tra le due letture avrebbe fornito una prova molto più solida.

Il consiglio vale anche per chi noleggia un’auto in Europa. Al ritiro e alla riconsegna è utile documentare la lettura del contachilometri, il livello del carburante e le condizioni del veicolo. È particolarmente importante per i contratti di noleggio con un limite di chilometri, nei quali ogni chilometro aggiuntivo può comportare un costo extra.

Il caso di Huang si è concluso almeno con la promessa di Avis di rimborsargli il denaro. Eppure l’aspetto più sorprendente della vicenda non è il chilometraggio errato, ma il fatto che sia stato necessario l’intervento dei giornalisti perché una società internazionale di autonoleggio riconoscesse un evidente errore di calcolo.