Avis exigiu 3760 € a um cliente por alegados 29 000 quilómetros percorridos numa semana

Quase três quartos de uma volta ao mundo em sete dias

Yuehao Huang, residente em Toronto, voou para Montreal a 11 de setembro, alugou um carro à Avis e partiu para uma semana de férias com familiares que estavam de visita. O percurso levou-os por Montreal, Mont-Tremblant e Ottawa, antes de prosseguirem pela região do Quebeque.

O histórico de localização no telemóvel de Huang indicava uma distância total de cerca de 1400 km. Esse valor incluía também distâncias percorridas a pé.

Contudo, ao regressar a casa, descobriu uma cobrança inesperada no cartão de crédito. Além de um pagamento antecipado de mais de 640 €, a Avis tinha-lhe cobrado cerca de 3760 €.

Segundo o programa de jornalismo de investigação sobre questões de consumo «Speakers Corner», da estação canadiana CityNews, a empresa de aluguer afirmou que o valor adicional se devia à ultrapassagem do limite de quilometragem. Segundo os cálculos da Avis, Huang tinha percorrido exatamente 28 933 km em sete dias.

Um cálculo simples mostra o absurdo da cobrança. Para cobrir essa distância, teria de percorrer mais de 4100 km por dia. A velocidade média durante toda a semana teria de ser de 172 km/h, sem um único segundo para parar.

Huang observou ainda que um automóvel de passageiros comum provavelmente já precisaria de uma revisão programada depois de percorrer quase 29 000 km.

Avis manteve a cobrança mesmo depois de esta ter sido contestada

Huang contactou imediatamente a empresa de aluguer e apresentou provas do percurso que efetivamente fizera. A Avis prometeu investigar, mas passaram-se semanas sem que recebesse um reembolso. Quando voltou a contactar a empresa, esta pediu-lhe que apresentasse novamente a reclamação.

Contestou então a cobrança junto da entidade emissora do seu cartão de crédito, a American Express. Também isso não resolveu o problema. Segundo Huang, a Avis disse à entidade de pagamentos que a cobrança adicional era justificada.

Só então recorreu aos jornalistas da CityNews.

A resposta não tardou. Um dia depois do pedido de esclarecimento dos jornalistas, a Avis reconheceu que um funcionário tinha cometido um erro na introdução dos dados. A empresa de aluguer pediu desculpa ao cliente, prometeu reembolsar o montante cobrado indevidamente pela quilometragem e afirmou que reforçaria os seus controlos internos para evitar erros semelhantes.

A empresa não explicou como é que um valor de quilometragem tão irrealista passou nas verificações iniciais, nem por que razão as reclamações repetidas do cliente não resolveram o problema.

Uma fotografia poderia ter evitado semanas de contestação

O caso mostra como pode ser difícil corrigir até um erro de faturação evidente quando uma empresa de aluguer de automóveis confia mais no seu próprio sistema do que nas provas apresentadas por um cliente.

Huang reconheceu que tinha fotografado o conta-quilómetros ao devolver o carro, mas não o fizera no início do aluguer. Em retrospetiva, a comparação das duas leituras teria constituído uma prova muito mais sólida.

O mesmo conselho aplica-se a quem aluga automóveis em toda a Europa. Ao levantar e devolver um carro, vale a pena registar a leitura do conta-quilómetros, o nível de combustível e o estado do veículo. Isto é particularmente importante nos contratos de aluguer com limites de quilometragem, em que cada quilómetro adicional pode implicar um custo extra.

O caso de Huang terminou, pelo menos, com a promessa da Avis de devolver o dinheiro. Ainda assim, o aspeto mais surpreendente da história não é o valor incorreto da quilometragem, mas o facto de ter sido necessária a intervenção de jornalistas para que uma empresa internacional de aluguer de automóveis reconhecesse um erro de cálculo evidente.