Avis eiste € 3.760 van klant voor vermeend gereden 29.000 kilometer in één week
Autoverhuurder Avis bracht een klant in Canada ongeveer € 3.760 extra in rekening omdat hij volgens het bedrijf in zeven dagen bijna 29.000 kilometer met een huurauto had gereden. Om die afstand af te leggen, had hij de hele week gemiddeld 172 km/u moeten rijden, zonder te stoppen om te tanken, te eten of te slapen. Ondanks de overduidelijk onwaarschijnlijke cijfers hield Avis aanvankelijk vol dat de rekening terecht was. Pas na tussenkomst van de media erkende het bedrijf de fout.
Bijna driekwart van de wereld rond in zeven dagen
Yuehao Huang uit Toronto vloog op 11 september naar Montreal, huurde een auto bij Avis en begon met familieleden die op bezoek waren aan een vakantie van een week. Hun route voerde via Montreal, Mont-Tremblant en Ottawa en ging daarna verder door de regio Quebec.
De locatiegeschiedenis op Huangs telefoon liet een totale reisafstand van ongeveer 1.400 km zien. Daarin waren ook afstanden opgenomen die te voet waren afgelegd.
Toen hij weer thuis was, ontdekte hij echter een onverwachte afschrijving op zijn creditcard. Naast een vooruitbetaling van meer dan € 640 had Avis hem ongeveer € 3.760 in rekening gebracht.
Volgens ‘Speakers Corner’, het consumentenprogramma van de Canadese omroep CityNews, zei de verhuurder dat de extra kosten voortkwamen uit het overschrijden van de kilometerlimiet. Volgens de berekening van Avis had Huang in zeven dagen precies 28.933 km gereden.
Een eenvoudige rekensom laat zien hoe onwaarschijnlijk dat is. Voor die afstand had hij elke dag meer dan 4.100 km moeten rijden. Over de hele week zou zijn gemiddelde snelheid 172 km/u zijn geweest, zonder ook maar een seconde te stoppen.
Huang wees er ook op dat een gewone personenauto na bijna 29.000 km waarschijnlijk al een onderhoudsbeurt nodig zou hebben.
Avis bleef ook na bezwaar bij de rekening
Huang nam meteen contact op met de verhuurder en leverde bewijs van de route die hij daadwerkelijk had afgelegd. Avis beloofde de zaak te onderzoeken, maar weken verstreken zonder terugbetaling. Toen hij opnieuw contact opnam, vroeg het bedrijf hem zijn klacht nogmaals in te dienen.
Daarop betwistte hij de afschrijving via zijn creditcardmaatschappij, American Express. Ook dat hielp niet. Volgens Huang liet Avis aan de betaalmaatschappij weten dat de extra kosten terecht waren.
Pas daarna wendde hij zich tot journalisten van CityNews.
Het resultaat liet niet lang op zich wachten. Een dag na vragen van de journalisten erkende Avis dat een medewerker een fout had gemaakt bij het invoeren van gegevens. De verhuurder bood de klant zijn excuses aan, beloofde de onterecht berekende kilometerkosten terug te betalen en zei de interne controles aan te scherpen om soortgelijke fouten te voorkomen.
Het bedrijf legde niet uit hoe zo'n onrealistisch aantal gereden kilometers door de eerste controles was gekomen of waarom de herhaalde klachten van de klant het probleem niet hadden opgelost.
Eén foto had wekenlang gesteggel kunnen voorkomen
De zaak laat zien hoe moeilijk het kan zijn om zelfs een duidelijke fout op een rekening te laten corrigeren wanneer een autoverhuurder meer vertrouwt op zijn eigen systeem dan op het bewijs van een klant.
Huang erkende dat hij bij het inleveren van de auto een foto van de kilometerteller had gemaakt, maar niet aan het begin van de huurperiode. Achteraf gezien zou een vergelijking van de twee standen veel sterker bewijs hebben opgeleverd.
Hetzelfde advies geldt voor wie in Europa een auto huurt. Bij het ophalen en inleveren is het verstandig om de kilometerstand, het brandstofpeil en de staat van de auto vast te leggen. Dat is vooral belangrijk bij huurovereenkomsten met een kilometerlimiet, waarbij voor elke extra kilometer kosten in rekening kunnen worden gebracht.
De zaak van Huang eindigde in elk geval met een toezegging van Avis om het geld terug te betalen. Toch is het opvallendste aan dit verhaal niet het onjuiste aantal gereden kilometers, maar dat er journalisten aan te pas moesten komen voordat een internationale autoverhuurder een duidelijke rekenfout erkende.
