Avis reclamó 3.760 € a un cliente por supuestamente recorrer 29.000 kilómetros en una semana
La empresa de alquiler de coches Avis cobró a un cliente en Canadá unos 3.760 € adicionales alegando que había recorrido casi 29.000 kilómetros con un coche de alquiler en siete días. Para cubrir esa distancia, habría tenido que mantener una velocidad media de 172 km/h durante toda la semana, sin detenerse a repostar, comer ni dormir. Aunque las cifras eran claramente absurdas, Avis sostuvo en un primer momento que el cargo estaba justificado. La empresa no reconoció su error hasta que intervinieron los medios de comunicación.
Casi tres cuartas partes de la vuelta al mundo en siete días
Yuehao Huang, residente en Toronto, voló a Montreal el 11 de septiembre, alquiló un coche de Avis y emprendió unas vacaciones de una semana con familiares que estaban de visita. Pasaron por Montreal, Mont-Tremblant y Ottawa antes de continuar por la región de Quebec.
El historial de ubicaciones del teléfono de Huang mostraba una distancia total de unos 1.400 km. Esa cifra incluía también los trayectos que había hecho a pie.
Sin embargo, al volver a casa descubrió un cargo inesperado en su tarjeta de crédito. Además de un pago anticipado de más de 640 €, Avis le había cobrado unos 3.760 €.
Según «Speakers Corner», el programa de investigación sobre asuntos de consumo de la cadena canadiense CityNews, la empresa de alquiler afirmó que el cargo adicional se debía a que había superado el límite de kilometraje. Según los cálculos de Avis, Huang había recorrido exactamente 28.933 km en siete días.
Basta hacer un cálculo sencillo para comprobar lo absurdo del cargo. Para cubrir esa distancia habría tenido que conducir más de 4.100 km al día. Su velocidad media durante toda la semana habría tenido que ser de 172 km/h, sin detenerse ni un segundo.
Huang señaló también que un turismo convencional probablemente ya necesitaría pasar una revisión programada tras recorrer casi 29.000 km.
Avis mantuvo el cargo incluso después de que el cliente lo impugnara
Huang se puso de inmediato en contacto con la empresa de alquiler y aportó pruebas del recorrido que realmente había hecho. Avis prometió investigar el caso, pero pasaron semanas sin que le devolvieran el dinero. Cuando volvió a contactar con la empresa, le pidieron que presentara de nuevo su reclamación.
Entonces impugnó el cargo a través de la entidad emisora de su tarjeta de crédito, American Express. Tampoco sirvió de nada. Según Huang, Avis comunicó a American Express que el cargo adicional estaba justificado.
Solo entonces acudió a los periodistas de CityNews.
La respuesta llegó pronto. Un día después de que los periodistas solicitaran explicaciones, Avis reconoció que un empleado había cometido un error al introducir los datos. La empresa de alquiler pidió disculpas al cliente, prometió devolverle el importe cobrado incorrectamente por kilometraje y afirmó que reforzaría sus controles internos para evitar errores similares.
La empresa no explicó cómo una cifra de kilometraje tan poco realista había superado sus controles iniciales ni por qué las reiteradas reclamaciones del cliente no habían resuelto el problema.
Una foto podría haber evitado semanas de reclamaciones
El caso muestra lo difícil que puede resultar corregir incluso un error de facturación evidente cuando una empresa de alquiler de coches confía más en su propio sistema que en las pruebas aportadas por un cliente.
Huang reconoció que había fotografiado el cuentakilómetros al devolver el coche, pero no al inicio del alquiler. Visto en retrospectiva, comparar ambas lecturas habría aportado pruebas mucho más sólidas.
El mismo consejo vale para quienes alquilan un coche en Europa. Al recogerlo y devolverlo, conviene registrar la lectura del cuentakilómetros, el nivel de combustible y el estado del vehículo. Es especialmente importante en los contratos de alquiler con límite de kilometraje, en los que cada kilómetro adicional puede generar un cargo extra.
El caso de Huang terminó, al menos, con la promesa de Avis de devolverle el dinero. Sin embargo, lo más sorprendente de la historia no es la cifra errónea de kilometraje, sino que hiciera falta la intervención de periodistas para que una empresa internacional de alquiler de coches reconociera un error de cálculo evidente.
