Avis zażądał od klienta 3760 euro za rzekome przejechanie 29 tys. kilometrów w tydzień
W Kanadzie wypożyczalnia Avis naliczyła klientowi dodatkową opłatę w wysokości około 3760 euro, twierdząc, że w ciągu siedmiu dni przejechał wynajętym samochodem niemal 29 tys. kilometrów. Aby pokonać taki dystans, musiałby przez cały tydzień jechać ze średnią prędkością 172 km/h, bez postojów na tankowanie, jedzenie czy sen. Choć liczby były ewidentnie absurdalne, Avis początkowo utrzymywał, że opłata jest uzasadniona. Firma przyznała się do błędu dopiero po interwencji mediów.
W siedem dni niemal trzy czwarte drogi dookoła świata
Mieszkaniec Toronto Yuehao Huang przyleciał 11 września do Montrealu, wynajął samochód w Avis i wyruszył na tygodniowy urlop z członkami rodziny, którzy przyjechali go odwiedzić. Trasa wiodła przez Montreal, Mont-Tremblant i Ottawę, a następnie przez region Quebecu.
Historia lokalizacji w telefonie Huanga wskazywała, że łączny dystans wyniósł około 1400 km. W tej liczbie mieściły się również odcinki pokonane pieszo.
Po powrocie do domu odkrył jednak niespodziewane obciążenie karty kredytowej. Oprócz wpłaconej z góry kwoty przekraczającej 640 euro Avis pobrał od niego około 3760 euro.
Jak podał „Speakers Corner”, śledczy program konsumencki kanadyjskiej stacji CityNews, wypożyczalnia wyjaśniła, że dodatkowa opłata wynikała z przekroczenia limitu kilometrów. Według wyliczeń Avis Huang przejechał w siedem dni dokładnie 28 933 km.
Proste wyliczenie pokazuje, jak absurdalna była ta opłata. Pokonanie takiego dystansu wymagałoby przejeżdżania ponad 4100 km każdego dnia. Średnia prędkość przez cały tydzień musiałaby wynosić 172 km/h, bez choćby sekundy postoju.
Huang zwrócił też uwagę, że zwykły samochód osobowy po przejechaniu niemal 29 tys. km prawdopodobnie wymagałby już planowego przeglądu.
Avis podtrzymywał zasadność opłaty nawet po jej zakwestionowaniu
Huang od razu skontaktował się z wypożyczalnią i przedstawił dowody dotyczące faktycznie przebytej trasy. Avis obiecał zbadać sprawę, ale mijały tygodnie, a zwrotu pieniędzy nie było. Gdy Huang ponownie skontaktował się z firmą, poproszono go o powtórne złożenie reklamacji.
Następnie zakwestionował obciążenie za pośrednictwem wystawcy swojej karty kredytowej, American Express. To również nie pomogło. Według Huanga Avis poinformował dostawcę usług płatniczych, że dodatkowa opłata była uzasadniona.
Dopiero wtedy zwrócił się do dziennikarzy CityNews.
Reakcja przyszła szybko. Dzień po zapytaniu dziennikarzy Avis przyznał, że pracownik popełnił błąd przy wprowadzaniu danych. Wypożyczalnia przeprosiła klienta, obiecała zwrócić błędnie naliczoną opłatę za przebieg i zapowiedziała wzmocnienie wewnętrznych kontroli, aby zapobiec podobnym błędom.
Firma nie wyjaśniła, jak tak nierealny przebieg przeszedł wstępną weryfikację ani dlaczego ponawiane przez klienta reklamacje nie doprowadziły do rozwiązania problemu.
Jedno zdjęcie mogło oszczędzić tygodni sporu
Ta sprawa pokazuje, jak trudno bywa skorygować nawet oczywisty błąd w naliczonej opłacie, gdy wypożyczalnia samochodów bardziej ufa własnemu systemowi niż dowodom przedstawionym przez klienta.
Huang przyznał, że zrobił zdjęcie licznika przy zwrocie samochodu, ale nie sfotografował go na początku najmu. Z perspektywy czasu porównanie obu odczytów stanowiłoby znacznie mocniejszy dowód.
Ta sama rada dotyczy osób wynajmujących samochody w całej Europie. Przy odbiorze i zwrocie auta warto udokumentować stan licznika, poziom paliwa i stan pojazdu. Jest to szczególnie ważne przy umowach z limitem kilometrów, w których każdy dodatkowy kilometr może wiązać się z dopłatą.
W sprawie Huanga Avis przynajmniej obiecał zwrot pieniędzy. Najbardziej zaskakujący jest jednak nie błędny przebieg, lecz to, że międzynarodowa wypożyczalnia samochodów przyznała się do oczywistego błędu w wyliczeniach dopiero po interwencji dziennikarzy.
