Avis krævede 3.760 euro af kunde for angiveligt at have kørt 29.000 kilometer på en uge
Biludlejningsfirmaet Avis opkrævede en kunde i Canada omkring 3.760 euro ekstra med den begrundelse, at han havde kørt næsten 29.000 kilometer i en lejebil på syv dage. For at tilbagelægge den distance skulle han have holdt en gennemsnitsfart på 172 km/t hele ugen uden at standse for at tanke, spise eller sove. Selv om tallene åbenlyst var absurde, fastholdt Avis i første omgang, at opkrævningen var berettiget. Først efter mediernes indblanding erkendte selskabet sin fejl.
Næsten tre fjerdedele rundt om jorden på syv dage
Yuehao Huang fra Toronto fløj til Montreal den 11. september, lejede en bil hos Avis og tog på en uges ferie med familiemedlemmer, der var på besøg. Ruten gik gennem Montreal, Mont-Tremblant og Ottawa, før turen fortsatte gennem Quebec-regionen.
Positionshistorikken på Huangs telefon viste, at turen i alt havde været på omkring 1.400 km. Det tal omfattede også strækninger tilbagelagt til fods.
Da han kom hjem, opdagede han imidlertid en uventet opkrævning på sit kreditkort. Ud over en forudbetaling på mere end 640 euro havde Avis opkrævet ham omkring 3.760 euro.
Ifølge »Speakers Corner«, det canadiske tv-selskab CityNews' undersøgende forbrugerprogram, oplyste biludlejningsfirmaet, at ekstraregningen skyldtes overskridelse af det tilladte kilometertal. Ifølge Avis' beregninger havde Huang kørt præcis 28.933 km på syv dage.
Et simpelt regnestykke viser, hvor absurd opkrævningen var. For at tilbagelægge den distance skulle han have kørt mere end 4.100 km hver dag. Gennemsnitsfarten for hele ugen skulle have været 172 km/t uden et eneste sekunds pause.
Huang påpegede også, at en almindelig personbil sandsynligvis allerede ville have brug for et planlagt serviceeftersyn efter næsten 29.000 km.
Avis fastholdt opkrævningen, selv efter at den var blevet bestridt
Huang kontaktede straks biludlejningsfirmaet og fremlagde dokumentation for sin faktiske rute. Avis lovede at undersøge sagen, men der gik uger, uden at pengene blev tilbagebetalt. Da han kontaktede selskabet igen, bad det ham indsende sin klage på ny.
Derefter gjorde han indsigelse mod opkrævningen via sit kreditkortselskab, American Express. Det hjalp heller ikke. Ifølge Huang oplyste Avis betalingsudbyderen om, at ekstraopkrævningen var berettiget.
Først derefter henvendte han sig til journalisterne hos CityNews.
Resultatet kom hurtigt. Dagen efter journalisternes henvendelse erkendte Avis, at en medarbejder havde begået en indtastningsfejl. Biludlejningsfirmaet undskyldte over for kunden, lovede at tilbagebetale den fejlagtige kilometeropkrævning og oplyste, at det ville skærpe sin interne kontrol for at forhindre lignende fejl.
Selskabet forklarede ikke, hvordan et så urealistisk kilometertal havde kunnet passere den indledende kontrol, eller hvorfor kundens gentagne klager ikke havde løst problemet.
Ét foto kunne have sparet flere ugers indsigelser
Sagen viser, hvor svært det kan være at få rettet selv en åbenlys faktureringsfejl, når et biludlejningsfirma stoler mere på sit eget system end på den dokumentation, kunden fremlægger.
Huang erkendte, at han havde taget et foto af kilometertælleren, da han afleverede bilen, men ikke da lejeperioden begyndte. Set i bakspejlet ville en sammenligning af de to aflæsninger have givet langt stærkere dokumentation.
Det samme råd gælder for kunder, der lejer bil i hele Europa. Når man henter og afleverer en bil, er det en god idé at dokumentere kilometertællerens visning, brændstofniveauet og bilens tilstand. Det er især vigtigt ved lejeaftaler med en grænse for, hvor mange kilometer man må køre, fordi hver ekstra kilometer kan udløse en ekstra opkrævning.
Huangs sag endte i det mindste med et løfte fra Avis om at betale pengene tilbage. Alligevel er det mest overraskende ved historien ikke det forkerte kilometertal, men at der skulle journalister til, før et internationalt biludlejningsfirma erkendte en åbenlys regnefejl.
