Avis je od stranke zahteval 3.760 evrov za domnevno prevoženih 29.000 kilometrov v enem tednu
Podjetje za najem avtomobilov Avis je stranki v Kanadi dodatno zaračunalo približno 3.760 evrov, češ da je z najetim avtomobilom v sedmih dneh prevozila skoraj 29.000 kilometrov. Za tolikšno razdaljo bi morala ves teden voziti s povprečno hitrostjo 172 km/h, ne da bi se ustavila za točenje goriva, hrano ali spanje. Čeprav so bile številke očitno nesmiselne, je Avis sprva vztrajal, da je zaračunani znesek upravičen. Napako je priznal šele po posredovanju medijev.
V sedmih dneh skoraj tri četrtine poti okoli sveta
Prebivalec Toronta Yuehao Huang je 11. septembra priletel v Montreal, pri Avisu najel avtomobil in se z družinskimi člani, ki so bili na obisku, odpravil na enotedenske počitnice. Pot jih je vodila skozi Montreal, Mont-Tremblant in Ottawo, nato pa po območju Quebeca.
Zgodovina lokacij na Huangovem telefonu je pokazala, da so skupaj prepotovali približno 1.400 km. Ta podatek je vključeval tudi peš prehojene razdalje.
Ko se je vrnil domov, pa je na kreditni kartici opazil nepričakovano bremenitev. Poleg predplačila v višini več kot 640 evrov mu je Avis zaračunal še približno 3.760 evrov.
Po poročanju preiskovalne potrošniške oddaje »Speakers Corner« kanadske televizije CityNews je podjetje za najem avtomobilov navedlo, da je dodatni znesek zaračunalo zaradi prekoračitve dovoljenega števila kilometrov. Po Avisovem izračunu je Huang v sedmih dneh prevozil natanko 28.933 km.
Že preprost izračun pokaže, kako nesmiseln je bil ta znesek. Da bi prevozil tolikšno razdaljo, bi moral vsak dan prevoziti več kot 4.100 km. Njegova povprečna hitrost v celotnem tednu bi morala znašati 172 km/h, ne da bi se ustavil niti za sekundo.
Huang je opozoril tudi, da bi običajen osebni avtomobil po skoraj 29.000 km verjetno že potreboval redni servis.
Avis je pri zaračunanem znesku vztrajal tudi po pritožbi
Huang se je takoj obrnil na podjetje za najem avtomobilov in mu predložil dokaze o poti, ki jo je dejansko opravil. Avis je obljubil, da bo zadevo preveril, vendar so minili tedni, denarja pa mu ni vrnil. Ko je znova stopil v stik s podjetjem, so ga prosili, naj pritožbo vloži še enkrat.
Nato je bremenitev izpodbijal pri izdajatelju svoje kreditne kartice, družbi American Express. Tudi to ni pomagalo. Po Huangovih besedah je Avis izdajatelju kartice sporočil, da je dodatni znesek upravičen.
Šele nato se je obrnil na novinarje CityNews.
Razplet je sledil hitro. Dan po poizvedbi novinarjev je Avis priznal, da je zaposleni pri vnosu podatkov naredil napako. Podjetje se je stranki opravičilo, obljubilo vračilo napačno zaračunanega zneska za kilometre in sporočilo, da bo okrepilo notranje kontrole, da bi preprečilo podobne napake.
Podjetje ni pojasnilo, kako je tako nerealno število kilometrov prestalo prvotne kontrole oziroma zakaj ponavljajoče se pritožbe stranke niso pripeljale do rešitve.
Ena fotografija bi lahko preprečila večtedenski spor
Primer kaže, kako težko je lahko odpraviti celo očitno napako pri obračunu, če podjetje za najem avtomobilov bolj zaupa svojemu sistemu kot dokazom, ki jih predloži stranka.
Huang je priznal, da je ob vračilu avtomobila fotografiral števec prevoženih kilometrov, ob začetku najema pa tega ni storil. Če bi imel oba podatka, bi primerjava stanj števca pomenila precej močnejši dokaz.
Enak nasvet velja za stranke podjetij za najem avtomobilov po vsej Evropi. Ob prevzemu in vračilu avtomobila je smiselno zabeležiti stanje števca prevoženih kilometrov, količino goriva in stanje vozila. To je še posebej pomembno pri pogodbah o najemu z omejitvijo števila kilometrov, saj lahko vsak dodatni kilometer pomeni dodaten strošek.
Huangov primer se je končal vsaj z Avisovo obljubo, da mu bo vrnil denar. Vendar najbolj presenetljivo pri tej zgodbi ni napačno število kilometrov, temveč to, da je mednarodno podjetje za najem avtomobilov očitno računsko napako priznalo šele po posredovanju novinarjev.
