Avis žiadal od zákazníka 3 760 € za 29 000 kilometrov údajne najazdených za týždeň
Autopožičovňa Avis naúčtovala zákazníkovi v Kanade navyše približne 3 760 € s tvrdením, že za sedem dní prešiel na prenajatom aute takmer 29 000 kilometrov. Aby túto vzdialenosť zvládol, musel by počas celého týždňa udržiavať priemernú rýchlosť 172 km/h bez zastávky na tankovanie, jedlo či spánok. Hoci boli údaje zjavne nezmyselné, Avis spočiatku trval na oprávnenosti poplatku. Chybu uznal až po zásahu médií.
Za sedem dní takmer tri štvrtiny cesty okolo sveta
Obyvateľ Toronta Yuehao Huang priletel 11. septembra do Montrealu, prenajal si auto od Avisu a s rodinnými príslušníkmi, ktorí prišli na návštevu, vyrazil na týždňovú dovolenku. Ich trasa viedla cez Montreal, Mont-Tremblant a Ottawu, potom pokračovali po regióne Québec.
História polohy v Huangovom telefóne ukazovala celkovú vzdialenosť približne 1 400 km. Tento údaj zahŕňal aj úseky, ktoré prešli pešo.
Po návrate domov však Huang zistil, že mu z kreditnej karty strhli nečakanú sumu. Okrem platby vopred vo výške viac ako 640 € mu Avis naúčtoval približne 3 760 €.
Podľa investigatívnej spotrebiteľskej relácie „Speakers Corner“ kanadskej televízie CityNews autopožičovňa uviedla, že dodatočný poplatok účtovala za prekročenie povoleného počtu kilometrov. Podľa výpočtov Avisu Huang za sedem dní najazdil presne 28 933 km.
Jednoduchý výpočet ukazuje, aký absurdný bol tento poplatok. Prejsť takú vzdialenosť by znamenalo najazdiť každý deň viac ako 4 100 km. Priemernú rýchlosť 172 km/h by musel udržiavať celý týždeň bez jedinej sekundy na zastávku.
Huang tiež poukázal na to, že bežné osobné auto by po takmer 29 000 km už pravdepodobne potrebovalo pravidelný servis.
Avis trval na poplatku aj po tom, čo ho zákazník spochybnil
Huang okamžite kontaktoval autopožičovňu a predložil dôkazy o trase, ktorou skutočne išiel. Avis prisľúbil, že vec preverí, no uplynuli týždne a peniaze mu nevrátil. Keď spoločnosť kontaktoval znova, požiadala ho, aby sťažnosť podal opätovne.
Poplatok následne reklamoval prostredníctvom vydavateľa svojej kreditnej karty American Express. Ani to nepomohlo. Podľa Huanga Avis spoločnosti American Express oznámil, že dodatočný poplatok bol oprávnený.
Až potom sa obrátil na novinárov z CityNews.
Výsledok prišiel rýchlo. Deň po tom, ako sa novinári obrátili na Avis so žiadosťou o vyjadrenie, spoločnosť uznala, že zamestnanec urobil chybu pri zadávaní údajov. Zákazníkovi sa ospravedlnila, prisľúbila vrátenie nesprávne naúčtovaného poplatku za kilometre a uviedla, že posilní interné kontroly, aby podobným chybám predchádzala.
Spoločnosť nevysvetlila, ako taký nereálny počet kilometrov prešiel jej prvotnou kontrolou ani prečo sa problém nevyriešil napriek opakovaným sťažnostiam zákazníka.
Jedna fotografia mohla ušetriť týždne sporov
Prípad ukazuje, aké ťažké môže byť napraviť aj zjavne nesprávne vyúčtovanie, keď autopožičovňa dôveruje vlastnému systému viac než dôkazom od zákazníka.
Huang priznal, že pri vracaní auta odfotil stav počítadla kilometrov, no na začiatku prenájmu to neurobil. Pri spätnom pohľade by porovnanie oboch údajov poskytlo oveľa silnejší dôkaz.
Rovnaká rada platí pre zákazníkov autopožičovní v celej Európe. Pri preberaní aj vracaní auta sa oplatí zaznamenať stav počítadla kilometrov, množstvo paliva a stav vozidla. Dôležité je to najmä pri zmluvách s limitom najazdených kilometrov, pri ktorých môže každý ďalší kilometer znamenať príplatok.
Huangov prípad sa skončil aspoň prísľubom Avisu, že mu peniaze vráti. Najprekvapujúcejší však nie je nesprávny údaj o počte kilometrov, ale to, že medzinárodná autopožičovňa uznala zjavnú chybu vo výpočte až po zásahu novinárov.
